Simulado Polícia Civil de Pernambuco - PC/PE | Perito Criminal - Área 7 - Sistemas de Informação | 2019 pre-edital | Questão 74

Gestão e Governança de TI / Gerenciamento de serviços (ITIL v3) / Processos e funções de estratégia, desenho, transição e operação de serviços

Segundo o ITIL, acordos de nível de serviço (SLA – service level agreement) podem ser estabelecidos entre o cliente e o provedor de serviço, com o intuito de descrever os serviços de TI, documentar as metas do nível de serviço e definir as responsabilidades dos envolvidos. A respeito desses acordos, assinale a opção correta.

A ) Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

B ) Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

C ) Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

D ) Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

E ) No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.

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Fonte: ANALISTA JUDICIáRIO - TECNOLOGIA DA INFORMAçãO / TRT 8ª / 2013 / CESPE_ME