Simulado Procuradoria-Geral do Distrito Federal - PGDF | Analista Jurídico - Esp. Administração | 2020 | Questão 62

Administração Geral / Gestão de processos / Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos

Cada um dos itens a seguir apresenta uma situação hipotética,
seguida de uma assertiva a ser julgada, a respeito de gerenciamento
de processos.

De acordo com o ranking de instituições por índice de
reclamações, a organização pública Y recebeu muitas
reclamações dos clientes quanto ao desempenho dos serviços
prestados. Nessa situação, a organização Y deverá
primeiramente identificar os desvios no desempenho dos
processos e pesquisar processos semelhantes que apresentem
desempenho superior, a fim de identificar as melhores práticas,
por meio do ciclo PDCA de melhorias; em seguida, com a
ferramenta benchmarking, a referida organização deverá
desenvolver uma abordagem analítica e metodológica a fim de
escolher as ferramentas mais adequadas para prover
apropriados mecanismos de análise e medição de desempenho.

Fonte: ANALISTA ADMINISTRATIVO DE PROCURADORIA - ESPECIALIDADE: GESTãO PúBLICA / PGE/PE / 2019 / CESPE