Simulado Procuradoria-Geral do Distrito Federal - PGDF | Analista Jurídico - Esp. Analista de Sistema (Desenvolvimento) | 2020 | Questão 195

Gestão e Governança de Tecnologia da Informação / Qualidade de software / Processos e categorias de processos

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI
são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários
do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário
ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um
mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte
do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem
sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação
e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada
e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto
no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.


Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue
os itens a seguir.

Com vistas a garantir que a operação normal de um serviço
seja restaurada tão rapidamente quando possível, é correto
implantar o processo gerenciamento de problema da ITIL.

Fonte: CARGO 15: TéCNICO EM TECNOLOGIA DA INFORMAçãO / FUB / 2018 / CESPE