Simulado Tribunal de Contas do Distrito Federal - TCDF | Cargo 8 - Analista de Administração Pública - Sistemas de TI | 2019 pre-edital | Questão 812

Sistemas de Tecnologia da Informação / Gestão e Governança de TI / Gerenciamento de serviços – ITIL v3 / Processos e funções de estratégia, desenho, transição e operação de serviços

Em uma empresa, as solicitações e incidentes de TI
são reportadas pelos usuários diretamente para os funcionários
do departamento de TI, geralmente para um conhecido do usuário
ou a quem ele tenha reportado anteriormente. O chamado de um
mesmo tipo pode ser tratado por diferentes áreas de suporte
do departamento. Os incidentes ou pedidos do usuário nem
sempre são registrados e quando o são não sofrem investigação
e diagnóstico. Eles acabam sendo tratados de forma descentralizada
e sem um roteiro padrão a ser seguido, tanto no registro quanto
no atendimento das solicitações, o que retarda a solução.


Tendo como referência inicial essa situação hipotética, julgue
os itens a seguir.

O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que
visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição
para informações ou uma solicitação de serviços que não
tenha sido originada de um incidente.

Fonte: CARGO 15: TéCNICO EM TECNOLOGIA DA INFORMAçãO / FUB / 2018 / CESPE